Araştırma Makalesi
BibTex RIS Kaynak Göster

ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN TEKRAR SATIN ALMA NİYETİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: SİVAS İLİ ALIŞVERİŞ MERKEZİ UYGULAMASI

Yıl 2019, Cilt: 20 Sayı: 2, 201 - 211, 30.11.2019

Mualla Akçadağ

Öz

Yoğun rekabet ortamında,
hizmetlerin çeşitlilik göstermesi, 
beklentilerin değişmesi ve artması işletmelerin kalite konusuna
verdikleri önemi artırmalarına yol açmaktadır. Algılanan hizmet kalitesi, temel
olarak maddi olmayan unsurlardan oluştuğundan, perakende sektörü ve hizmet
sektörü içinde yer alan alış veriş merkezleri açısından rekabet avantajı elde
etmede önemli araçlardan biri haline gelmiştir. İşletmelerin sürdürülebilir
rekabet avantajı elde etmede diğer bir kilit noktası da tüketicilerin tekrar
satın alma niyeti oluşturmaktadır. Bu çalışma Sivas ili alışveriş merkezinde
algılan hizmet kalitesinin tekrar satın alma niyeti üzerinde etkisi belirlemeye
yönelik yapılmıştır. 



Tüketicilerin algılanan hizmet
kalitesini ölçmek için Parasuraman ve arkadaşları (1988) tarafından
geliştirilen 22 maddelik SERVQUAL ölçeğinden yararlanılmıştır. Tekrar satın
alma niyeti için ise Parasuraman, ve arkadaşları (2005) tarafından oluşturulan 3
ifadeden oluşan ölçek kullanılmıştır. Araştırmada model ve hipotezlerin test
edilmesi için anket formu hazırlanmıştır. 

Anahtar Kelimeler

Pazarlama Algılanan Hizmet Kalitesi Tekrar Satın Alma Niyeti

Kaynakça

  • ANDREASSEN, T.W., LİNDESTAD, B. (1988), “Customer Loyalty and Complex Services”, International Journal of Service Industry Management, C.9, No: 1, 1998, s. 7-23.
  • BERKLEY, B.J., GUPTA, A. (1994), “Improving Service Quality With İnformation Technology”, International Journal of Information Management 14(2):109-121
  • BROWN, S.W., FİSK, R.P. ve BİTNER, M.J. (1994), “The Development And Emergence Of Services Marketing Thought”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 5 No. 1, pp. 22-48.
  • CRONİN, J.J., TAYLOR, S. (1992). “Measuring Service Quality - A Reexamination And Extension”, Journal of Marketing, 56:55-68
  • ÇABUK, S., NAKIPOĞLU, B. ve CANOĞLU, M. (2013), “Algılanan Otel İmajı ve Hizmet Kalitesi ile Tekrar Satın Alma Niyeti Arasındaki ilişkiler”, Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt 24, Sayı 1, Bahar:96-108.
  • DİCK, A. S. ve BASU, K. (1994), “Customer Loyalty: Toward An İntegrated Conceptual Framework”,Journal of the Academy of Marketing Science. 22, 2. pp. 99-113.
  • DİSNEY, J. (1999), “Costumer Satisfaction and Loyalty: The Critical Elements of Service Quality”, Total Quality Management, 10 (4-5):491-497.
  • EVANS, J.P. ve JAMES A.G. (2003), “Using Tobin's Q Ratio To Assess The Strategy Of Repurchasing Shares,” Finance India, Vol.17 No.1, pp. 149-163.
  • GODFREY, A.B. (1999). Total Quality Management, A.B., 5. Baskı, McGraw Hill.
  • GÜRBÜZ, E., BÜYÜKKEKLİK, A., AVCILAR, M. ve TOKSARI, M. (2008), “Algılanan Hizmet Kalitesinin Tatmin ve Davranışsal Niyet Üzerine Etkisi: Niğde İlindeki Süpermarketler Üzerine Ampirik Bir Çalışma”, Ege Akademik Bakış/ 8 (2) 2008:785-812.
  • HUME, M.M., MORT, G.M., WİNZAR, H.F. (2007), “Exploring Repurchase Intention in a Performing Arts Context: Who Comes? And Why Do They Come Back?”, International Journal of Nonprofit and Voluntary Sector Marketing 12(2).
  • KALYONCUOĞLU, S. FAİZ, E. (2016). “Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaja Etkisi: Kamu ve Özel Mevduat Bankaları Üzerinde Bir Araştırma”. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 9(16), 67-103.
  • LAW, A.K.Y., HUİ, Y.V., ZHAO, X. (2004). “Modeling Repurchase Frequency and Customer Satisfaction for Fast Food Outlets”. The International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 21, No. 5, pp. 545-563.
  • LEWİS, R.C. ve BOOMS, B.H. (1983), "The Marketing Aspects Of Service Quality" in Berry, L., Shostack, G. and Upah, G. (eds.), Emerging perspectives on services marketing, American Marketing Association Chicago, pp. 99-104.
  • LOUDON, D. L. ve DELLA BİTTA, A. J. (1993), Consumer Behavior. Concepts And Applications.New York McGrow Hill, Inc.
  • OLİVER, R.L. (1980), “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, Vol. 17, November: 460- 469.
  • PARASURAMAN, A., ZEİTHAML, V.A. ve Berry, L.L. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Further Research”. Journal of Marketing, 49, 4. pp 41–50.
  • PARASURAMAN, A., ZEİTHAML ve Berry, L.L (1988), “Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing, 64,1. 12–40.
  • PARASURAMAN, A., ZEİTHAML, V.A., ve MALHOTRA, A. (2005), “ES-QUAL: A Multiple-İtem Scale For Assessing Electronic Service Quality”. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
  • PEYROT, M. ve DORİS, V.D. (1994), “Effect of a Class Action Suit on Consumer Repurchase Intentions”.The Journal of Consumer Affairs. 28, 2. pp. 361-379.
  • PRAKASH, A. ve MOHANTY, R.P. (2011), “Understanding service quality”, Production Planning & Control, 24(12):1-16
  • SEIDERS, K., GLENN B.V., DHRUV, G., ve GODFREY, A.L., (2005). “Do Satisfied Customers Buy More? Examining Moderating Influences in a Retailing Context”, Journal of Marketing, S. 69, s. 26-43.
  • SOLOMON, P., (2004). “Peer Support/Peer Provided Services Underlying Processes, Benefits, and Critical Ingredients”, Psychiatric Rehabilitation Journal, Vol. 27, s.392-401.

Yıl 2019, Cilt: 20 Sayı: 2, 201 - 211, 30.11.2019

Mualla Akçadağ

Öz

Kaynakça

  • ANDREASSEN, T.W., LİNDESTAD, B. (1988), “Customer Loyalty and Complex Services”, International Journal of Service Industry Management, C.9, No: 1, 1998, s. 7-23.
  • BERKLEY, B.J., GUPTA, A. (1994), “Improving Service Quality With İnformation Technology”, International Journal of Information Management 14(2):109-121
  • BROWN, S.W., FİSK, R.P. ve BİTNER, M.J. (1994), “The Development And Emergence Of Services Marketing Thought”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 5 No. 1, pp. 22-48.
  • CRONİN, J.J., TAYLOR, S. (1992). “Measuring Service Quality - A Reexamination And Extension”, Journal of Marketing, 56:55-68
  • ÇABUK, S., NAKIPOĞLU, B. ve CANOĞLU, M. (2013), “Algılanan Otel İmajı ve Hizmet Kalitesi ile Tekrar Satın Alma Niyeti Arasındaki ilişkiler”, Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt 24, Sayı 1, Bahar:96-108.
  • DİCK, A. S. ve BASU, K. (1994), “Customer Loyalty: Toward An İntegrated Conceptual Framework”,Journal of the Academy of Marketing Science. 22, 2. pp. 99-113.
  • DİSNEY, J. (1999), “Costumer Satisfaction and Loyalty: The Critical Elements of Service Quality”, Total Quality Management, 10 (4-5):491-497.
  • EVANS, J.P. ve JAMES A.G. (2003), “Using Tobin's Q Ratio To Assess The Strategy Of Repurchasing Shares,” Finance India, Vol.17 No.1, pp. 149-163.
  • GODFREY, A.B. (1999). Total Quality Management, A.B., 5. Baskı, McGraw Hill.
  • GÜRBÜZ, E., BÜYÜKKEKLİK, A., AVCILAR, M. ve TOKSARI, M. (2008), “Algılanan Hizmet Kalitesinin Tatmin ve Davranışsal Niyet Üzerine Etkisi: Niğde İlindeki Süpermarketler Üzerine Ampirik Bir Çalışma”, Ege Akademik Bakış/ 8 (2) 2008:785-812.
  • HUME, M.M., MORT, G.M., WİNZAR, H.F. (2007), “Exploring Repurchase Intention in a Performing Arts Context: Who Comes? And Why Do They Come Back?”, International Journal of Nonprofit and Voluntary Sector Marketing 12(2).
  • KALYONCUOĞLU, S. FAİZ, E. (2016). “Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaja Etkisi: Kamu ve Özel Mevduat Bankaları Üzerinde Bir Araştırma”. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 9(16), 67-103.
  • LAW, A.K.Y., HUİ, Y.V., ZHAO, X. (2004). “Modeling Repurchase Frequency and Customer Satisfaction for Fast Food Outlets”. The International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 21, No. 5, pp. 545-563.
  • LEWİS, R.C. ve BOOMS, B.H. (1983), "The Marketing Aspects Of Service Quality" in Berry, L., Shostack, G. and Upah, G. (eds.), Emerging perspectives on services marketing, American Marketing Association Chicago, pp. 99-104.
  • LOUDON, D. L. ve DELLA BİTTA, A. J. (1993), Consumer Behavior. Concepts And Applications.New York McGrow Hill, Inc.
  • OLİVER, R.L. (1980), “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, Vol. 17, November: 460- 469.
  • PARASURAMAN, A., ZEİTHAML, V.A. ve Berry, L.L. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Further Research”. Journal of Marketing, 49, 4. pp 41–50.
  • PARASURAMAN, A., ZEİTHAML ve Berry, L.L (1988), “Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing, 64,1. 12–40.
  • PARASURAMAN, A., ZEİTHAML, V.A., ve MALHOTRA, A. (2005), “ES-QUAL: A Multiple-İtem Scale For Assessing Electronic Service Quality”. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
  • PEYROT, M. ve DORİS, V.D. (1994), “Effect of a Class Action Suit on Consumer Repurchase Intentions”.The Journal of Consumer Affairs. 28, 2. pp. 361-379.
  • PRAKASH, A. ve MOHANTY, R.P. (2011), “Understanding service quality”, Production Planning & Control, 24(12):1-16
  • SEIDERS, K., GLENN B.V., DHRUV, G., ve GODFREY, A.L., (2005). “Do Satisfied Customers Buy More? Examining Moderating Influences in a Retailing Context”, Journal of Marketing, S. 69, s. 26-43.
  • SOLOMON, P., (2004). “Peer Support/Peer Provided Services Underlying Processes, Benefits, and Critical Ingredients”, Psychiatric Rehabilitation Journal, Vol. 27, s.392-401.
Toplam 23 adet kaynakça vardır.

Ayrıntılar

Birincil Dil Türkçe
Konular İşletme
Bölüm Makaleler
Yazarlar

Mualla Akçadağ 0000-0002-0785-3976

Yayımlanma Tarihi 30 Kasım 2019
Gönderilme Tarihi 6 Eylül 2019
Yayımlandığı Sayı Yıl 2019Cilt: 20 Sayı: 2

Kaynak Göster

APA Akçadağ, M. (2019). ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN TEKRAR SATIN ALMA NİYETİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: SİVAS İLİ ALIŞVERİŞ MERKEZİ UYGULAMASI. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Dergisi, 20(2), 201-211.
 Kapak Resmi İndir

Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi Creative Commons Atıf-GayriTicari 4.0 Uluslararası Lisansı (CC BY NC) ile lisanslanmıştır.